Support Level Agreement

Der von emerion angebotene Support bezieht sich auf die Unterstützung der von emerion angebotenen Dienstleistungen. Software, die vom Kunden auf seinem Computer eingesetzt wird, um die von emerion angebotenen Dienste zu erreichen oder zu bedienen (wie z.B.: email Programme, FTP-Programme, etc.) kann nur bedingt unterstützt werden. Lokale Netzwerke von Kunden, sowie spezielle Konfigurationen vom Kunden werden nicht supportet. Support für Software, die der Kunde auf den emerion Servern installiert umfasst nur die Hilfestellung in Bezug auf die Server-Funktionalität, nicht jedoch die Hilfestellung zur Konfiguration oder Funktionsweise dieser Software.

emerion setzt zur effizienten und transparenten Bearbeitung der Anfragen (auch durch mehrere Mitarbeiter) ein Ticket-System auf E-Mail Basis ein. Der Kontakt zum Support erfolgt durch den Kunden unter Benutzung des Online-Formulares auf wo der Kunde ein Support-Ticket erstellt. Die weitere Kommunikation erfolgt normal über e-mail in Bezug auf die erstellte Ticket-Nummer. Um die reibungslose Abwicklung zu gewährleisten, darf die Betreffzeile im e-mail vom Kunden nicht verändert werden.

Der Support gliedert sich in 4 Bereiche:

First Level Support (1st Level Support)
Second Level Support (2nd Level Support)
Technisches Consulting (Last Level Support)
Support Forum

First Level Support (1st Level Support)
- Unterstützung bei Registrierung und Transfer einer Domain
- Beratung über unsere Produkte, sowie über dessen Verwendung
- Auskünfte und Erklärung von Funktionen und Unterstützung zur Bedienung
- Auskunft über e-mail Verbindungen die eigene Domain betreffend
  (Absender bzw. Empfänger e-mail Adresse muss bei uns angelegt sein)
- Unterstützung bei allen Konfigurationen der Services die im ControlPanel angeboten werden.
- Unterstützung aller Funktionen zur Bedienung im ControlPanel
- Hilfestellung bei der e-mail Konfiguration

Der First Level Support ist für alle Produkte von emerion kostenlos enthalten. Die von emerion angebotenen Serviceleistungen bestehen aus:

Auskünfte über die Verrechnung erhalten Sie getrennt vom First Level Support von unserer Verrechnungsabteilung.

Verfügbarkeit des First Level Supports:

e-mail Verfügbarkeit (Ticket-System, Kontakt über Website):
24 Stunden/7 Tage die Woche

telefonisch:
Werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr

Turnaround-Zeit (Antwort-Zeit):
Werktags 09:00 bis 17:00 Uhr: bis zu 1er Stunde, meist innerhalb weniger Minuten
Werktags 17:00 bis 22:00 Uhr: zwischen 1 bis 4 Stunden
Werktags 22:00 bis 09:00 Uhr: zwischen 1 bis 12 Stunden
Sa, So und Feiertags: zwischen 1 bis 12 Stunden

Second Level Support
- Auskünfte, die das Service des First Level Supports nicht umfassen
- Problemfälle des Kunden, welche eine weitere Recherche benötigen
- Unterstützung bei der Fehlersuche für vom Kunden auf emerion Servern installierte Software, jedoch keine Fehlerbehebung

Der Second Level Support ist für alle Produkte von emerion kostenlos enthalten. Die von emerion angebotenen Serviceleistungen bestehen aus:

Verfügbarkeit des Second Level Supports:

e-mail Verfügbarkeit nach Übergabe vom First Level Support:
Werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr

telefonisch:
Werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr durch Kontakt mit dem First Level Support

Turnaround-Zeit (Antwort-Zeit):
Werktags 09-17 Uhr: spätestens am darauf folgenden Werktag.

Der Kontakt erfolgt durch den Kunden über unser Ticket-System auf unserer Website oder telefonisch. Ist im Falle eines telefonischen Kontaktes eine weitere Bearbeitung notwendig, wird ein Support-Ticket angefordert. Gewisse Anfragen, wo Informationen (Daten) vom Kunden notwendig sind, können ausschließlich über das emerion Ticket-System bearbeitet werden.
Alle Anfragen, die nicht im Second Level Support bearbeitet werden können, werden an das Technische Consulting übergeben und bedürfen einer Auftragserteilung durch den Kunden.

Technisches Consulting
- Auftragsbasierter technischer Dienstleistung
- Installation von Software auf emerion Servern, die der Kunde einsetzen möchte *)
- Erkennung von Fehlerursachen und deren Behebung von Software, die vom Kunden auf emerion Servern installiert wurde *)

Die von emerion angebotenen Serviceleistungen bestehen aus:

*) Die Software betrifft Online Shops, CMS-Systeme oder ähnliche Content verwaltende Systeme, die der Kunde auf emerion Servern installieren kann, so ferne sie in den Programmiersprachen PHP oder Perl geschrieben sind.

Das technische Consulting kann nur durch einen expliziten Auftrag des Kunden in Anspruch genommen werden. Die Anfrage wird von einem unserer Ingenieure individuell bearbeitet. Der Kontakt erfolgt über unsere Support-Mitarbeiter.

Dieses Service wird mit EUR 120 exkl. 20% MwSt. pro Stunde bei genauer Abrechnung in 15 Minuten Schritten in Rechnung gestellt.

Verfügbarkeit technisches Consulting:

e-mail Verfügbarkeit nach Übergabe vom Second Level Support:
Werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr

telefonisch:
Werktags von 09:00 bis 17:00 Uhr durch Kontakt mit dem First Level Support

Turnaround-Zeit (Antwort-Zeit):
Werktags 09:00 bis 17:00 Uhr: je nach Verfügbarkeit