vServer Service Level Agreement


emerion stellt durch qualitative Hardware, sorgfältig ausgewählte Geschäftspartner, ständiger Beobachtung und Betreuung der Systeme durch hochqualifizierte Administratoren, einen Service Level mit einer Verfügbarkeit der Services von mehr als 99,8% (Jahresdurchschnitt) sicher.

Im speziellen behandelt dieses SLA:

  1. die Verfügbarkeit des Netzwerkes
  2. die Geschwindigkeit - Round Trip Time (Übertragungsverzögerung)
  3. die Zustellung (Paketverlust)
  4. die Verfügbarkeit der Serverdienste
  5. Auslastungskontrolle und keine Überbuchung
  6. Wartungsarbeiten
  1. Die Verfügbarkeit des Netzwerkes (> 99,8%)
  2. Die notwendige, physikalische Infrastruktur für die hohe Verfügbarkeit unseres Netzwerkes stellt das State-Of-The-Art Datacenter, welches von einem der weltweit führenden Backbone-Anbietern betrieben wird, zur Verfügung. Der Standort (Wien/Österreich) als auch die Ausstattung des Datacenters entspricht den internationalen Standards. Es verfügt nicht nur über redundante Klimaanlagen, redundante Stromkreise, abgesichert durch zwei USVs und zwei Dieselgeneratoren und eine redundante Feuerlöschanlage, es wird darüber hinaus der Zugang zu unseren Systemen mittels elektronischen Schlüsseln nur autorisiertem Personal gestattet.

    Das Netzwerk bietet high-speed Performance, Bandbreite und Kapazität um auch in Traffic-Spitzenzeiten immer die benötigte Bandbreite zur Verfügung stellen zu können.

  3. Die Geschwindigkeit – Round Trip Time (RTT) (Übertragungsverzögerung)
  4. Die Round Trip Time ist die Zeitspanne, die ein Datenpaket benötigt, um den Weg vom Versender- bis zum Empfängerrechner und wieder retour zurückzulegen.

    Ziel RTT (Durchschnitt im Monat)
    Wien 0,06 Millisekunden
    Frankfurt 13,48 Millisekunden
    Amsterdam 20,84 Millisekunden
    London 35,41 Millisekunden
    Paris 23,32 Millisekunden
    New York 107,34 Millisekunden

    Wird eine Übertragungsverzögerung (Latency), basierend auf den nachfolgenden Daten von emerion bemerkt, werden wirtschaftlich vertretbare Bemühungen seitens emerion aufgewendet, um die Ursache festzustellen und den Service Level wieder herzustellen:

    Übertragungsverzögerungszeit zwischen zwei Routern in dem in Europa liegenden Teil des Netzwerkes > 80 Millisekunden
    Übertragungsverzögerungszeit zwischen zwei Routern in dem Kontinental-USA liegenden Teil des Netzwerkes > 120 Millisekunden
    Übertragungsverzögerungszeit zwischen zwei Routern in dem zwischen New York oder Washington und London gelegenen Netzwerkteil > 180 Millisekunden

  5. Die Zustellung – Paketverlust (<1%)
  6. So genannte Packet Drops können bei Überlastung einzelner Leitungen oder durch Fehlfunktionen innerhalb des Internets auftreten. Hierbei werden Datenpakete verworfen, diese werden zwar neuerlich übertragen, aber es ergeben sich dadurch Verzögerungen im Netzverkehr. Die eigentliche Stärke des Internets, der schnelle Informationsfluss wird dadurch verlangsamt.

    emerion registriert die Summe der Paketverluste (Excess Packet Loss) und wendet wirtschaftlich vertretbare Bemühungen bei einer Übertretung von 1% auf, um die Ursache festzustellen und den Service Level wieder herzustellen.

    Ziel Verlust (Durchschnitt im Monat)
    Wien 0,00 Prozent
    Frankfurt 0,03 Prozent
    Amsterdam 0,05 Prozent
    London 0,06 Prozent
    Paris 0,02 Prozent
    New York 0,11 Prozent

     

  7. Die Verfügbarkeit der Serverdienste
  8. emerion betreibt alle Systeme selbst auf eigenen Servern. Die Verfügbarkeit eines vServers ist vorrangig vom Kunden selbst abhängig. emerion betreibt die Hardware und die Softwaresteuerung für vServer. Im Falle einer Unregelmäßkeit die auf eine Attacke oder einen gehackten Server schließen lässt, schränkt emerion die Bandbreite ein und behaltet sich vor, den Server vom Netz zu nehmen, wodurch die Verfügbarkeit beeinträchtigt wird.

    Eine Verfügbarkeit für vServer kann nicht angegeben werden, da die Verfügbarkeit auch durch mögliche Hardwareschäden, Überlastung des vServers, Wartungsarbeiten, oder unsachgemäßen Betrieb durch den Kunden beeinträchtigt werden kann.

    emerion setzt weiters ein Echtzeit-Monitoring ein, welches eine Überwachung der Services 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche ermöglicht und so unseren Ingenieuren, welche unter Bereitschaft stehen, Einsicht in die aktuellen Geschehnisse geben. Bei den vServern wird nur die Hardware-Node auf dem die vServer untergebracht sind, sowie die Softwaresteuerung für die vServer überwacht.

  9. Auslastungskontrolle und keine Überbuchung
  10. emerion betreibt die Services auf Maschinen angemessen, so dass keine Überbuchung oder Überlastung der einzelnen Hardware-Nodes für vServer stattfindet. Alle Hardware-Nodes werden laufend auf Ihre Auslastung überprüft.

    Die Auslastung eines einzelnen vServers obliegt dem Kunden. Ein einzelner vServer kann durch zu hohe Resourcen-Nutzung überlastet werden. Über die Auslastungskontrolle eines vServer ist der Kunde selbst verantwortlich, emerion übernimmt nur die Auslastungskontrolle der Hardware-Nodes auf dem vServer installiert sind.

    Die Hardware-Nodes für vServer werden von Ingenieuren aufgesetzt, gewartet und mit aktueller Steuerungs-Software upgedated. Die Server von emerion sind so konfiguriert, dass die Softwaresteuerung der vServer sicher läuft. Wenn Probleme auf Hardware-Nodes sichtbar werden, die deren Leistung beeinträchtigen, so wendet emerion alle wirtschaftlich vertretbaren Bemühungen auf, um Überlastung von einzelnen Maschinen zu verhindern um den Service Level sicherzustellen.

  11. Wartungsarbeiten
  12. Wartungsarbeiten sind notwendig um Software zu aktualisieren, Hardware upzugraden, oder Verbesserungen am System durchzuführen um dieses laufend auf den neuesten Stand der Technik zu halten. Die Techniker von emerion testen neue Software, neue Konfigurationen und neue Hardware auf das Genaueste, bevor diese zum Einsatz kommt. Erst nach erfolgreich durchgeführten Tests werden die Neuerungen am Live-System implementiert.

    Erfordert eine Wartungsarbeit auf vServern eine längere Downtime, kündigt dies emerion zuvor per E-Mail an.

     

    Trotz genauer Prüfung von Software-Updates kann nicht sichersgestellt werden, dass alle Funktionen in der Steuerungs-Software fehlerfrei funktionieren.

    Der Neustart von vServern bedingt durch routinemäßige Softwareupdates wird nicht angekündigt.

    emerion nimmt am Basissystem für die Sicherheit notwendige Updates ohne vorherige Ankündigung in unregelmäßigen Abständen vor und muss dazu den Hardware Node rebooten. Dadurch erfolgt ebenfalls ein Neustart der vServer. In dieser Zeit ist die Verfügbarkeit des Servers beeinträchtigt.

  13. Hardware Replacement
  14. Im Falle eines Hardware-Schaden ist es möglich, dass vServer nur teilweise oder gar nicht verfügbar sind. emerion wendet alle wirtschaftlich vertretbaren Bemühungen auf, den Schaden so schnell wie möglich zu beheben. Austausch von defekter Hardware findet grundsätzlich am nächsten Werktag statt.


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